Klientų patirtis ir lojalumas

1. 74 procentai vartotojų, gavę puikų klientų aptarnavimą, atleis įmonei už jos klaidą.

2. Įmonių, kurios orientuojasi į klientų patirtį, pajamos išaugo 80 proc. ( Zippia )

3. Į klientus orientuoti prekių ženklai uždirba 60 procentų didesnį pelną nei tie, kurie nesugeba sutelkti dėmesio į klientus. ( CX indeksas )

4. 80 procentų įmonių per ateinančius metus planuoja padidinti klientų aptarnavimui skirtus biudžetus. ( Zendesk CX tendencijų ataskaita 2023 m .)

5. 80 procentų organizacijų konkuruoja klientų patirties rodikliais. ( „Gartner “)

6. 73 procentai klientų teigia, kad klientų patirtis yra svarbiausias dalykas, prieš nusprendžiant pirkti ar ne. ( PwC )

7. 72 procentai klientų pageidauja greito aptarnavimo. (2023 m. „Zendesk CX“ tendencijų ataskaita)

Lojalumą kuria išskirtinė patirtis

• Patenkinti klientai  – klientai, kurie grįžta, bet nėra lojalūs, nes nėra 100% atliepiami jų poreikiai, ar nesukuriama išskirtinė patirtis, dėl kurios jie taptų lojalūs.

• Lojalūs dėl patogumo – jiems patogus susisiekimas, gal apsipirkimo būdas ar pristatymas į namus, tačiau jie taip pat nėra visiškai lojalūs. Jei atsirastų kokurentai, kurie aptarnautų greičiau, ar jų prekybos vieta būtų arčiau, tokių klientų netektumėte.

• Lojalūs dėl kainos – kainai jautrūs klientai visada paliks jūsų prekės ženklą, vos tiks sužinoję apie konkurentus, siūlančius tas pačias prekes ar paslaugas už mažesnę kainą.

• Lojalūs dėl programos – tai labiausiai laikini lojalūs klientai, kurių galite netekti, vos tik baigis programos galiojimo laikas ar speciali nuolaida.

• Ištikimi klientai – tai klientai, kurie jumis tiki ir pasitiki. Stenkitės juos išlaikyti ir išsiaiškinti, jų lojalumo aspektus, bei lūkesčius.

ETIŠKUMAS IR DIRBTINIS INTELEKTAS

Kai prekės ženklai naudoja dirbtinį intelektą neetiškai, jie dažnai nepataisomai pažeidžia pasitikėjimą. Neseniai atliktas tyrimas parodė, kad iki 75 % vartotojų nustotų bendrauti su prekės ženklu, jei manytų, kad jų duomenys buvo naudojami netinkamai arba tvarkomi neetiškai. Bendro rinkos organizavimo įmonės aiškus: praradus vartotojų pasitikėjimą sunku susigrąžinti, o prekių ženklai, kurie nepaiso duomenų privatumo, rizikuoja atstumti savo ištikimiausius klientus.

Nors robotai gali būti puikus būdas paspartinti atsakymus į klientų užklausas socialinėje žiniasklaidoje, jie nesuteikia didžiausios žmogiškosios patirties, o tai vis dar yra svarbus dalykas daugeliui vartotojų.

Didžioji dauguma apklausos respondentų (59 proc.) teigė, kad „labai svarbu“, kad jų klientų aptarnavimo užklausą tvarkytų žmogus, o 35 proc. – „šiek tiek svarbu“.Tik 6% teigė, kad tai visai nesvarbu.

37 % vartotojų, kurie naudojasi socialine žiniasklaida skųsdamiesi ar klausdami prekių ženklų, tikisi gauti atsakymą per mažiau nei 30 minučių. Žmonės nori beveik akimirksniu gauti atsakymus į problemas, kurias jie pateikia socialinėje platformoje.

57 % žmonių teigia, kad nustojo pirkti to prekės ženklo paslaugas/prekes dėl prastos skaitmeninės klientų aptarnavimo patirties. Visada reikia jausti klientus ir pasiūlyti tai, ko jie norės rytoj, spręsti problemą, kuri gali atsirasti, o ne kai ji jau atsirado. Prekės ženklai turi neatsilikti nuo to, ko iš jų tikisi klientai. Klientų pasitenkinimo balo (CSAT) apklausų kūrimas gali padėti geriau suprasti, ką jūsų klientai mėgsta jūsų siūlomoje paslaugoje ir kur galite patobulinti. Kaip ir bet kuri kita jūsų sukurta strategija, jūsų klientų aptarnavimas turėtų būti sklandus ir reaktyvus, kad užtikrintumėte sklandžią patirtį savo vartotojams.

Atvejo analizė WAWA 

Prekės ženklu „Wawa“ vartotojų susidomėjimas nuo 2022 m. iki 2023 m. išaugo 88 proc. „Newsweek“ 2024 m. geriausių Amerikos savitarnos parduotuvių mažmenininkų reitinge „Wawa“ buvo antra. „Wawa“ iš kitų išsiskiria didžiuliu meniu, kuris nuolat plečiasi, siūlydama mėsainius, sumuštinius, picas, kavą, kokteilius – visa tai ruošiami rankomis. Daugumos prekių paruošimo laikas paprastai yra kelios minutės. Taip pat kompanija siūlo savitarnos kasas, elektromobilių įkrovimo stotimis, bei nemokamus oro aparatus prisipūsti padangas. „Wawa“ sukūrė visada atviros viskas viename prekės ženklo įspūdį. Darbuotojai, gaminantys sumuštinius, gaminantys kavą ir valantys grindis – jie taip pat yra įmonės savininkai, nes apie 40 % Wawa akcijų priklauso darbuotojams. Remiantis viena ataskaita, akcijų kaina pakilo nuo 900 USD 2009 m. iki 14 000 USD.

Tai yra puikus lojalumo pavyzdys nuo lojalių darbuotojų iki lojalių klientų: vadovybė nebijo eksperimentuoti ir įsiklausyti į savo klientus, su darbuotojais elgiamasi taip, kaip su svarbiausiais žmonėmis, produktų ir paslaugų kokybė nuolat aukšta, o pasiūlymai orientuotas į klientą.

ISTUDIO