Prekės ženklo Reputacija

Klientams rūpi jūsų prekės ir paslaugos. Tačiau jiems dar labiau rūpi, kaip su jais elgiatės, kaip bendraujate, ar įsiklausote į atsiliepimus ir reaguojate ištikus krizei. Klientams rūpi jūsų prekės ženklo reputacija. Jei gerai valdote prekės ženklo reputaciją gali labai pagerinti jūsų pardavimus, jei blogai – klientai visiškai negrįš pas jus.

Prekės ženklo reputacija yra kaip klientai suvokia jūsų prekės ženklą. T.Y. ką kalba apie jus. Tai yra pasitikėjimas, lojalumas, įvaizdis, kurį kuria jūsų prekės ženklas. Teigiama reputacija gali pritraukti naujų klientų, išlaikyti esamus klientus. Gali ženkliai padidinti prekės ženklo vertę.

• • Pasitikėjimas. Kai klientai pasitiki prekės ženklu, jie mieliau perka prekes ar paslaugas iš to prekės ženklo, nei iš konkurentų, kuriais nepasitiki, nepažįsta, nežino.
  • Konkurencinis pranašumas.
  • Lojalumas. Klientai rekomenduoja patikusį prekės ženklą iš lūpų į lūpas, rašo gerus įvertinimus.
  • Padidėjusios pajamos. Gera prekės ženklo reputacija lemia didesnes pajamas, nes klientai renkasi būtent tą prekės ženklą.
  • Strateginis partneris. Kitos įmones nori bendrauti ir bendradarbiauti su tokiu verslo parneriu, kuris turi gerą reputaciją.
  • Geresnis krizių valdymas. Gerą reputaciją turintys prekių ženklai gali geriau valdyti krizes, o jei jos ištinka, sugeba greičiau atsigauti po jų.
  • Darbdavio prekės ženklas. Žmonės nori dirbti įmonės, kurios turi gerą reputaciją, jie netgi sutinka dirbti už mažesnį darbo užmokestį, nei įmonėse, kurios turi blogą reputaciją. Blogą reputaciją turinčios įmonės gali net nepritraukti gerų talentų į savo įmones.

Prekės ženklo reputacijos strategijos

1. ŽINOMUMAS

Kuo daugiau žmonių žinos apie jūsų prekės ženklą, tuo daugiau galės suvokti ir susidaryti įspūdį. Vizualinis atpažįstamumas, nuoseklumas ir išskirtinumas yra pirmas etapas, nuo kurio turėtų pradėti prekės ženklas, kad taptų patrauklus klientams. Vizualinis identitetas (logotipo kūrimas, firminis stilius, socialinių tinklų dizainas, reklaminių skydelių dizainas, spaudos dizainas) puikus būdas vizualiai komunikuoti su auditoriją, parodyti savo profesionalumą. Kurkite vertingą turinį, kuris būtų naudingas, įkvepiantis, įtraukiantis. Nuolatos bendraukite su klientais, atrašinėkite į užklausas, žinutes ir komentarus, net jei jie labai blogi būtų. Daugiau apie atsiliepimus ir kaip į juos reaguoti galite skaityti straipsnyje asmeninis prekės ženklas. Įtraukiantys pokalbiai. Skatinkite žmones bendrauti su jūsų prekės ženklu, kad jis taptų įsimintinas. Užduokite klausimus, atsižvelkite į nuomones, atsakykite į komentarus ir būkite draugiški bei prieinami.

Atminkite: būti gerai žinomam nereiškia būti mėgstamam.

2. VALDYKITE SAVO REPUTACIJĄ

85 % klientų pasitiki atsiliepimais randamais internete tiek pat, kiek asmeninėmis rekomendacijomis.
Mandagiai ir laiku reaguoti į klientų atsiliepimus, nepalikite nežinioje piktų klientų. Bandykite blogą patirtį paversti gera, jei tai yra įmanoma. Atrašinėkite su empatija ir konstruktyviu požiūriu, pabandykite kiekvieną kartą įsijausti į kliento poziciją. Stebėkite internetinius pokalbius įvairiose platformose, socialiniuose tinkluose, kad būtumėte informuoti ir laiku reaguotumėte.

3. KONKURENTAI

Svarbu nuolatos stebėti savo konkurentus, kaip jie reaguoja į klientų atsiliepimus, kokios kokybės prekes ir paslaugas parduoda, kokius pranešimus platina, kokį turinį kuria, koks jų vizualinis atpažįstamumas.

4. BŪKITE NUOSEKLŪS IR SKAIDRŪS

Prekės ženklo pranešimų, vizualinio identiteto gairių laikymasis ir veiksmų nuoseklumas yra labai svarbus norint išlaikyti pasitikėjimą, atpažįstamumą, patikimumą. Skaidriai komunikuokite apie savo verslo praktiką, gerąsias patirtis, sukurtą pridėtinę vertę. Spręskite klientų problemas ir laikykitės savo prekės ženklo pažado visuose komunikacijos taškuose. Išmokykite savo darbuotojus gerbti klientus ir laikytis įmonės vertybių ir nuostatų visuose etapuose, nuo pirmo skambučio iki reagavimo į atsiliepimą.

Kaip išmatuoti savo prekės ženklo reputaciją

Yra gana sunku išmatuoti žmonių pasitenkinimo lygį, tačiau šiuo metu jau yra nemažai DI įrankių, kurie puikiai sugeba įvertinti reputacijos lygį. Taip pat periodiškai galite atlikti apklausas, kuriose klientai įvertina suteiktas paslaugas ar įsigytų produktų kokybę, aptarnavimo lygį, prekės ženklo atpažįstamumą. „Net Promoter Score“ (NPS) – grįžtamojo ryšio vertinimo įrankis. (CSAT) – klientų pasitenkinimo lygio vertinimas ir internetinės apžvalgos. Aukšti pasitenkinimo balai rodo teigiamas prekės ženklo asociacijas, o žemi balai gali reikšti, kad turite reputacijos problemų.

Stebėkite įtraukimą socialinės medijos platformose: bendrinimus, komentarus ir paminėjimus. Didelis įsitraukimo lygis rodo aktyvų susidomėjimą, o mažas įsitraukimas gali rodyti nesidomėjimą arba neigiamą suvokimą.

ISTUDIO